Bijvoorbeeld: je neemt een interview af met een vader van twee kinderen die de bergsport beoefent. Hij vertelt dat de foto’s van de schoenen die hij kocht op een site belangrijk voor hem waren, met name het profiel. Waarom? Omdat veiligheid belangrijk voor hem is. In plaats van ‘avontuur’ te verkopen op je site, kan het dus verstandig zijn om vooral de veiligheidsaspecten van je artikelen te benadrukken en uit te leggen. Bijvoorbeeld in het fotogebruik geen waaghalzen laten zien, maar rustige klimmers die ouder zijn dan 30.

Interviews helpen je om te bepalen hoe je je product moet presenteren en wat je gaat vertellen over je product. Als je weet waarom mensen een bepaald product juist wel of niet kopen, kun je hierop inspelen op je site.

Zonder interviews had je deze informatie niet snel boven tafel gehaald. Maar waar moet je nou op letten bij het afnemen van een interview? Welke interview vragen stel je? Kortom, hoe pak je het aan?

Semi-gestructureerd interviewen: de STAR methode

Bij een interview ga je semi-gestructureerd te werk. Stel niet teveel gesloten vragen, maar bedenk vooraf wel de onderwerpen. Het gesprek moet leuk en informeel zijn, maar tegelijkertijd heb je helder op je netvlies welke informatie je naar boven wilt halen.

Wij hanteren vaak de STAR methode, een methode die recruiters ook wel gebruiken bij sollicitatiegesprekken. Het helpt mensen om dingen die ze in het verleden hebben meegemaakt of gedaan concreet te benoemen. Probeer vooral met mensen te spreken die de situatie echt hebben meegemaakt in plaats van een gesprek te voeren over een hypothetische situatie.

1. Situatie: leer de geïnterviewde beter kennen

De S staat voor Situatie. We brengen de situatie in kaart rondom de geïnterviewde, zodat we ons kunnen verplaatsen in de persoon en kunnen begrijpen welke acties hij onderneemt. Vervolgens gaan we inzoomen op het onderdeel waarin we geïnteresseerd zijn: bergsportartikelen in dit geval.

Je stelt interview vragen zoals:

• Wanneer ben je voor het laatst op bergsportvakantie geweest?
• Waar ben je heen geweest?
• Hoe vaak ga je op bergsportvakantie?
• Sinds wanneer ga je al op bergsporvakantie?
• Met wie doe je dit?
• Wanneer heb je voor het laatst een bergsport artikel gekocht en welk artikel was dat?
• Waarom heb je dat artikel gekocht?

Het zijn allemaal vragen die nog niet zozeer met de site te maken hebben, maar wel context scheppen.

2. Taak: ontdek welke taken mensen hebben uitgevoerd

De T staat voor Taak. Hier wil je weten wat mensen willen bereiken en welke eisen ze stellen. Welke dingen doen ze allemaal voor, tijdens en na een bergsportvakantie. Welke taken voeren ze (online) uit?

Stel, de geïnterviewde vertelde in de vorige fase dat hij vorige zomer samen met een vriend de Mont Blanc heeft beklommen. Je stelt dan interview vragen zoals:

• Welke stappen heb je exact ondernomen voordat je op vakantie ging?
• Wat deed je voordat je online ging boeken?
• Wat gebeurde er nadat je het hotel hebt geboekt?
• Wat deed je na de eerste klimtocht?
• Op welke manier heb je je foto’s gedeeld?
• Wat deed je toen je geland was?

Je vraagt eigenlijk continu: wat deed je toen, wat gebeurde er vooraf, wat gebeurde er achteraf. Je wil een globaal overzicht krijgen van alle taken die mensen hebben gedaan. Niet vanuit websitebezoek gedacht, maar vanuit de bergsportvakantie. De website is een onderdeel van de hele flow.

De antwoorden kun je opschrijven in een processchema, dat is zelf eenvoudig te maken met bijvoorbeeld Post it geeltjes (zie afbeelding). Je plakt alle hoofdtaken naast elkaar en in de volgende fase ga je hierop doorvragen.

3. Activiteit: welke stappen zijn ondernomen

De A staat voor Activiteit. Je vraagt aan de geïnterviewde om gedetailleerd de stappen te beschrijven die hij heeft uitgevoerd om zijn doel te bereiken. Je gaat dieper in op een aantal hoofdtaken die in de vorige fase zijn benoemd.

Je stelt dan interview vragen zoals:

• Je hebt online je bergschoenen gekocht, kun je daar iets meer over vertellen?
• Hoe ben je je zoektocht begonnen?
• Hoe wist je welke schoenen je moest hebben?
• Hoe heb je ze online betaald?
• Kende je de site al of heb je een zoekmachine gebruikt?
• Welk zoekwoord heb je gebruikt?
• Welke sites heb je bezocht en waarom die?
• Heb je overwogen om meerdere artikelen te kopen?

Het is hier belangrijk om te stimuleren dat vooral feiten worden genoemd. Stel waardeoordelen en meningen nog even uit, die komen in de volgende fase. Het helpt als je ter plekke het processchema bijwerkt (dit zijn de oranje post it notes in de afbeelding).

4. Resultaat: hoe kijk je terug op het proces

De R staat voor Resultaat. Als je alle stappen hebt omschreven kun je kijken wat goed ging, wat beter moet en hoe de geïnterviewde op het proces en de uiteindelijke beslissing terugkijkt.

Je stelt dan interview vragen zoals:

• Zo’n productpagina van die bergschoen, waarom vond je die goed?
• Hoe werd de schoen gepresenteerd?
• Waarom vond je het fijn dat je de zool kon bekijken?
• Waarom kocht je nog een tas als extra product erbij?
• Welk gevoel kreeg je bij de online betaling?
• Wat ging goed en wat kon beter?
• Wat vond je van het proces van selecteren tot aan betaling?

Interviewtip

Oefen eerst je gesprek op 1 deelnemer, trek lering en schaaf je aanpak bij en ga dan met meerdere mensen spreken. Als interviewer is het belangrijk om je aandacht bij het gesprek te hebben. Neem daarom het gesprek op en luister het later terug. Een simpele olympus voice-recorder is al meer dan voldoende. Zo hoef je niet druk te maken over het maken van allerlei aantekeningen tijdens het gesprek. Je leert er bovendien ontzettend veel van om jezelf terug te horen!

PS: Door het afnemen van interviews haal je waardevolle informatie boven tafel wat betreft de houding van iemand ten opzichte van een bepaald onderwerp. Wanneer je meer inzicht wil in juist het gedrag van iemand, ga dan observeren. Hierdoor achterhaal je wat mensen doen in een bepaalde situatie en hoe ze het doen.

Paul English: neem op die telefoon en maak een klant blij!

Paul English is mede oprichter van Kayak.com, waar miljoenen bezoekers per maand de prijzen van vliegtickets, hotels en huurauto’s vergelijken. English is een echte customer service fanatiekeling.

Voor op kantoor kocht hij een knalrode telefoon met een irritant hard belgeluid. Als een klant het nummer belt dat op de website staat, gaat die telefoon af. De medewerkers klaagden en trokken het irritante harde geluid slecht. Paul’s reactie? Neem zo snel als je kunt die telefoon op en maak de klant aan de andere kant van de lijn blij!

English zelf maakt er een sport van om dat rode ding op te nemen als ie gaat. Aan het einde van het gesprek vertelt hij doodleuk dat hij de oprichter van het bedrijf is en geeft ie zijn mobiele telefoonnummer weg. Slechts een enkeling belt hem ook echt op zijn mobiel, maar iedereen vindt het geweldig dat hij zijn nummer geeft.

I love talking to customers, even angry ones. I learn a lot from them about how to make the site easier to use.

Paul English, mede oprichter Kayak.com

Richard Branson: catch people doing something right

Een klant van Virgin Atlantic miste zijn gratis limousine rit naar het vliegveld. Bleek dat hij voor de verkeerde deur had staan wachten. Hij pakte een taxi en kwam laat, boos en tamelijk in paniek aan. De Virgin Atlantic dame betaalde zijn taxikosten uit eigen zak terug en hielp hem naar de gate. Ze toverde een boze klant om in een blije klant.

Het ging mis op het moment dat ze de kosten voor de taxi terugvroeg aan haar baas: zonder bonnetje geen declaratie. Gelukkig werd het opgevangen door een van de managers die haar alsnog haar geld terug gaf. En ow ja, Richard Branson himself vloog enige tijd later zelf naar Newark, om zijn blijk van waardering aan haar te uiten.

Customer service is belangrijker dan de procedures van een bedrijf. Mooi niet dat deze medewerker de volgende keer nog iets uit eigen zak had betaald als het verhaal was geëindigd bij haar baas. Terwijl dat juist die hele klantervaring zo bijzonder maakt! Eerst die klant verder helpen, daarna zien we wel verder.

No company can train its front-end people to handle every situation, but you can strive to create an environment in which they feel at ease “doing as they would be done by.”

Richard Branson, oprichter Virgin Group

Jeff Bezos: risico’s nemen ten behoeve van de klant

Terwijl zijn vermogen wordt geschat op een waarde van zo’n $19 billion, hangt Jeff Bezos nog steeds zo vrolijk als een kind rond bij op de werkvloer bij Amazon.com. Zijn obsessieve focus op de klant brengt mooie customer service verhalen de wereld in.

Amazon bood haar klanten de service ‘voor 16 uur besteld, morgen in huis’ aan. Bezos zorgde er hoogstpersoonlijk dat dit van 16 uur naar 18 uur en later naar 19 uur ging. Ook al betekende het een radicale verandering in de logistieke organisatie van het bedrijf.

Bij een vergadering laat Bezos een stoel leeg en vertelt iedereen dat ze zich moeten voorstellen dat de klant daar zit. “De meest belangrijke persoon in de ruimte.” Bezos vertelt dat hij risico’s durft te nemen als het in het voordeel van de klant is, omdat hij gelooft dat dat het juiste is om te doen.

We don’t focus on the optics of the next quarter; we focus on what is going to be good for customers.

Jeff Bezos, oprichter Amazon.com

Tony Hsieh: delivering happiness

Tony Hsieh van Zappos verkocht zijn eerste bedrijf LinkExchange voor $265 million aan Microsoft. Zijn bedrijf Zappos heeft een omzet van meer dan 1 miljard dollar per jaar en een vijftiende plaats op de lijst van ‘The Fortune Top 100 Best Companies to Work for’.

Hsieh is een succesvolle CEO, die in zijn normale kleding tussen alle medewerkers zit en gewoon meedoet met een wedstrijdje ver springen uit stilstand op kantoor. Hij zegt dat goede klantenservice begint bij medewerkerstevredenheid.

Zijn nummer 1 prioriteit in het bedrijf is het creëren en behouden van een sterke bedrijfscultuur. En daar gaat ie ver in, zoals $2000 weggeven aan mensen die vrijwilllig opstappen bij het bedrijf. Happiness als businessmodel, jihaa!

All great companies have a vision that has a higher purpose, beyond profits or being number one in the market.

Tony Hsieh, oprichter Zappos.com

Het extranet is het systeem waar duizenden hotels op inloggen en hun informatie (tekst, foto’s, prijzen) in zetten. De hotels beheren zelf de content en ze kunnen statistieken inzien, bijvoorbeeld hoe vaak hun hotelpagina is bekeken op Booking.com.

Verbetering van de huidige situatie

Het extranet zoals ie was, is zo ontstaan in de loop van de tijd. Er zijn steeds meer functionaliteiten bijgekomen en hij is continu in beweging geweest. De vraag aan ons was om als geheel naar het extranet te kijken en deze vanuit hier te verbeteren.

Volgens oprichter Geert-Jan Bruinsma was de grootste uitdaging voor Concept7 om ervoor te zorgen dat ze meer foto’s kregen van de hotels en dat ze actiever hun gegevens bij zouden gaan houden.

Het moest voor de hotels eenvoudiger worden om met het extranet te werken en dat is gelukt.

Geert-Jan Bruinsma, oprichter Booking.com

“Het is interessant om te zien dat de doorgevoerde veranderingen ook daadwerkelijk effect hebben. We meten de resultaten en zien dat er meer activiteiten op het extranet plaats vinden dan voorheen.”

“Een van de resultaten is dat we meer foto’s ontvangen van de hotels. Het is makkelijker en duidelijker gemaakt om die foto’s te uploaden. Bovendien heeft het extranet nu een goede uitstraling is het systeem gebruiksvriendelijker.”

Expert review, prototype en design

We zijn begonnen met het uitvoeren van een expert review en maakten verbeterschetsen op hele concrete zaken. “De usability verbeterpunten die daar uitkwamen hebben we ook doorgevoerd”, vertelt Geert-Jan.

Op basis van de review is ons gevraagd een prototype te maken van het extranet, zoals wij die zouden ontwerpen als we van scratch af aan zouden kunnen beginnen.

“Kom maar op met jullie vrije ontwerp was eigenlijk de vraag”, aldus Geert-Jan. Uiteindelijk heeft Booking dat ontwerp voor een groot gedeelte overgenomen en geïmplementeerd, waarbij wij verantwoordelijk waren voor het visual design.

Inzicht in gebruiker, organisatie en techniek

Opvallend aan het traject was dat er bij Booking.com ontzettend veel kennis in huis is van wat de gebruiker wil, wat de organisatie voor ogen heeft en wat mogelijk is qua techniek. Op die manieren verbeteren ze zelf al jaren hun eigen site, stap voor stap.

Geert-Jan zegt hierover: “We zijn een eigenwijs bedrijf dat graag alles zelf doet. Voor het extranet hebben we een uitzondering gemaakt in de vorm van Concept7 en dat werkte prima. Het is goed om je website of in ons geval het extranet ook eens door een buitenstander met verstand van zaken te laten bekijken.”

Alles waaraan je begint zonder vooraf te weten of het gaat lukken is een kathedraal. En die moeten we weer gaan bouwen! Je kan het eigenlijk niet niet met Daan Quakernaat eens zijn…

De zwarte en de witte wereld

Daan deelt de wereld in in een zwarte en een witte wereld. De zwarte wereld gaat over cijfers, regels, structuren en checklisten. Hij is meetbaar en controleerbaar. De witte wereld gaat over dingen als creativiteit, passie en innovatie; de softe dingen.

We neigen met z’n allen veel naar de controleerbare kant. Is dat verkeerd? Nee, niet persé. Maar teveel van het een is vaak niet goed voor het andere. Het succes van je project zit in de combinatie van de twee werelden, in de dynamiek tussen zwart èn wit.

Volgens mij kunnen we enorme vooruitgang boeken als we de volle potentie van onze moderne technieken combineren met de durf en de moed waarmee de kathedralenbouwers problemen te lijf gingen.

Daan Quakernaat

Wat ons betreft slaat Daan Quakernaat de spijker op zijn kop: de zwarte wereld geeft ons de tools om dingen voor elkaar te krijgen, de witte wereld vertelt ons om ons onderbuik gevoel te volgen en te gáán. De juiste combinatie zorgt ervoor dat je tot unieke oplossingen komt.

Denk groot, begin klein

Makkelijker gezegd dan gedaan, zo’n kathedraal bouwen. Waar moet je in vredesnaam beginnen? Het enige wat wij daarover kunnen zeggen is: begin, doe dingen! Denk groot, begin klein. Als je maar begint. Ideeën zijn gaaf, maar de uitvoering is alles.

Als je de wereld ziet als een plek waar je continu dingen beter kunt maken, krijg je de kriebels vanzelf te pakken. En misschien moet je daarvoor wel eens de bestaande spelregels doorbreken. Niet omdat het kan, maar omdat het je verder brengt!

Zin om een kathedraal te gaan bouwen?

Dit artikel over design thinking sluit qua filosofie naadloos aan bij het verhaal van Daan Quakernaat en geeft je een structuur om op een andere manier tegen problemen aan te kijken.

Zul je ooit een design thinker worden? Yes, het kan! Design thinking is niet (alleen) voor geeky mannen met turtlenecks en mooie brillen. Je kunt het leren.

Gijs, manager bij fietsenfabrikant Dynamo

Neem nou Gijs Akkersen, 38 jaar en manager/ directielid bij fietsenfabrikant Dynamo. Na zijn studie Bedrijfskunde aan de Erasmus Universiteit is hij bij Dynamo blijven hangen. Hij zit nu voor zijn werk veel in China, daar worden de stalen rossen gemaakt. Het gaat hem goed.

Maar met het bedrijf gaat het minder goed. De verkoopcijfers vallen tegen en de concurrentie is toegenomen. Gijs staat voor een uitdaging in de categorie hoe nu verder? Gijs en zijn directievrienden komen er met hun geijkte altijd toch goed werkende aanpak even niet uit. Er moet iets gebeuren anders gaat het mis. Ze nemen design company IDEO in de arm voor hulp.

IDEO heeft het proces van design thinking omschreven in drie fases: Hear, Create en Deliver. In de Hear fase laat je je inspireren, in de Create fase werk je vanuit heel veel ideeën toe naar prototypes en in de Deliver fase implementeer je het product. Met het verhaal van Gijs (*) laten we in een notendop zien hoe dit proces er in een bedrijf uit kan zien.

* Ow ja, het verhaal van Gijs is fictief, maar dat snap je.

Fase 1: Hear

Tim van IDEO vraagt Gijs het hemd van zijn lijf over zijn doelgroep. Wie zijn die mensen, wat kopen ze, waarom kopen ze bij jou, wat spreekt hun aan en hoe gebruiken ze de fiets?

Samen gaan ze een dag de straat op, een ware trendsafari. Ze kijken hoe mensen hun fiets gebruiken, maken foto’s, filmpjes en interviewen de fietsers. Tim ziet een dertiger op de fiets met een onbekend apparaatje aan zijn wiel. Deze man is enorm met zijn gezondheid bezig; het apparaatje meet precies de afstand die hij aflegt met zijn fiets en in welke tijd.

De trendsafari levert heel wat inzichten op. In de projectruimte verzamelen ze de boel. De hele muur plakken ze vol met foto’s, gele Post it Notes, observaties en verhalen. Moeders met de fiets vol boodschappen en kinderen, mannen met aktetas op de fiets naar hun werk, sporters, studenten en veel mensen die op de fiets aan het bellen zijn.

Fase 2: Create

Op basis hiervan gaan ze op zoek naar rode draden; thema’s. Gijs heeft nog geen idee wat ie ermee moet, maar het inzicht dat een fiets niet enkel een vervoersmiddel is om van A naar B te komen, maar wordt gebruikt als gezondheidsinstrument, laat hem maar niet los.

Tim maakt een afspraak met Simone, een expert op het gebied van trends in de gezondheidszorg. Zij vertelt hun dat de inkomens minder hard stijgen dan de zorgkosten en dat de zorg straks niet meer te betalen is voor de gewone burger. De markt van gezondheidspreventie wordt een grote. Hier kunnen ze wat mee.

Ze maken combinaties van verschillende ideeën en werken het uit in schetsen. Steeds nieuwe en betere schetsen, die delen ze met elkaar en er wordt gediscussieerd. Ze proberen van alles uit en merken dat ze steeds dichterbij het beste idee komen.

Ze bedenken een integratie met mobiel op je fiets, zodat je tijdens het fietsen je performance ziet, gekoppeld aan een online systeem. Gijs wordt enthousiast!

Fase 3: Deliver

Samen met IDEO ontwikkelt Gijs een programma, gericht op gezondheidspreventie voor medewerkers van grote bedrijven. Het motiveert de (ook niet zo sportieve) mens om met een leuke fiets en een geïntegreerde oplossing te gaan bewegen. De fietsprestaties worden realtime op het intranet gepost. Je fietst voor een goed doel en krijgt korting op de collectieve ziektekostenverzekering. De fiets krijgt een kleine sensor die communiceert met je smartphone.

De originele fiets vereist eigenlijk maar een paar aanpassingen. De investering in de hardware is minder groot dan gebudgetteerd, waardoor Gijs de ruimte heeft om een software ontwikkelingstraject te starten.

Er worden prototypes gemaakt. Tim begint wat te kriebelen op een servetje en maakt schetsen. Ze laten het aan mensen zien en krijgen goeie feedback. De volgende dag duiken ze de garage in om zelf met spullen te knutselen. Ze laten hun prototypes continu weer aan een groep mensen zien en leren wat goed werkt, wat beter moet en waar gebruikers echt blij van worden.

Ze beginnen met een kleine serie van de nieuwe fiets. Met een simpele versie van het online systeem probeert Gijs binnen te komen bij een aantal bedrijven. Hij sluit om te beginnen een deal met een bedrijf van veertig medewerkers en ze gaan aan de slag!

Continu leren

Het experiment is zes maanden aan de gang en loopt als een tierelier. Twintig bedrijven doen mee en ze gaan de productie van de fietsen opschalen. Zorgverzekeraar X denkt met ze mee en overweegt om mensen korting te geven op hun premie als ze meedoen met het programma.

Ze zijn in gesprek met de mensen die meedoen en ze leren continu. Hoewel er nog veel aangepast en verbeterd moet worden, is het idee succesvol.

Een uniek, niet te kopiëren product

We vroegen Gijs om terug te blikken op het proces: “Het meest enge vond ik de sprong om weer wat te gaan doen. Heel groot denken en dan klein aan de slag met een prototype, terwijl ik geen houvast had aan een businessplan of iets dergelijks.”

Hoewel ze geen veelomvattend businessplan van veertig kantjes hadden, werkten Tim en Gijs wel met een checklist met belangrijke parameters, die het uiteindelijke succes bepaalden. Denk bijvoorbeeld aan checks zoals: ‘Vinden bedrijven het interessant?’, ‘Wat vinden mensen een redelijke prijs?’ en ‘Zijn er effecten meetbaar op het ziekteverzuim percentage?’.

“Achteraf ben ik dolblij dat we het stapsgewijs hebben gedaan”, aldus onze Gijs. “Want iedere stap heb ik ontzettend veel geleerd en hebben we het product beter gemaakt. We hebben nu een concept, dat niet of nauwelijks te kopiëren is, door het unieke proces wat we hebben doorlopen!”

Ontdek design thinking

Best eng, zo’n sprong in het diepe. Vooral als het haaks staat op wat je altijd hebt gedaan. Maar hé: jouw probleem lost zich niet op in hetzelfde denkkader als waar het in is ontstaan. Dus als je wilt gaan voor de echte innovaties: omarm complexiteit en ontdek het onbekende!

Waarvan krijg jij energie?

De meeste mensen hebben van beide kanten een beetje: “There’s no such thing as a pure introvert or extravert”, zei Carl Gustav Jung. Toch is het vaak wel duidelijk naar welke kant je neigt. Het heeft te maken met hoe je de wereld ervaart, waar je energie van krijgt.

De typische extravert

Een extravert haalt zijn energie het liefste uit de buitenwereld van activiteiten, mensen en dingen. Hij geniet van groepen mensen, praat graag, lost een probleem actief op, doet eerst en denkt later, is gek op interactie, gebruikt vallen en opstaan vol vertrouwen, onderhoudt een veelheid aan relaties, is makkelijk afgeleid en zet koffie voor je Als je met onze Raymond, Wopke en Esther in 1 ruimte wordt gezet dan ervaar je een explosie van deze elementen.

De typische introvert

Een introvert haalt zijn energie het liefste uit de innerlijke wereld van gedachten, gevoelens en ideeën. Hij krijg meer energie alléén, raakt gemotiveerd door ideeën en fantasieën, verkiest één-op-één gesprekken, denkt eerst en doet later, luistert naar wat niet vermeld is, leest boeken, overdenkt een probleem, wil ruimte en tijd voor zichzelf, heeft een goede concentratie en is rustig. Die oase van diepzinnige ideeën ervaren wij bijvoorbeeld bij onze Ivo, Stefan en Marijn.

Het beste uit jezelf halen

Onze westerse maatschappij lijkt een voorkeur te hebben voor de eigenschappen van een extravert. We motiveren kinderen om uitbundig mee te doen in de groep en laten ze vooral veel in groepjes werken. Ook op de werkvloer willen we nog wel eens doorslaan in het belang van alsmaar samen dingen doen en een werkomgeving creëren waarin het moeilijk is om een plekje voor jezelf te hebben.

Niks mis met dat samenwerken, maar het is goed om je te realiseren dat de omgeving waarin je zit van invloed is op je prestaties en je ‘well being’. Je kunt het beste uit jezelf – en een ander – halen als je je in een omgeving begeeft waarin dat mogelijk wordt gemaakt.

The key of maximize ourselves is to put ourselves in an environment that is maximizing stimulation that is good for us.

Susan Cain

Een wereld vol intro- en extraverten

Overal om je heen zie je mensen met karaktereigenschappen die meer of minder extravert of introvert zijn. Wat moet je daar nou mee? Wat ons betreft vooral veel van elkaar leren, dan ontstaan er mooie dingen! En dat begint met inzicht en begrip.

Ben jij zo’n iemand met typische extraverte gedragskenmerken? Verrijk jezelf dan met de ideeën uit de innerlijke wereld van de introverten om je heen! En ook de introvert haalt veel uit de assertiviteit en het enthousiasme van de extravert.

Susan Cain geeft een prachtige kijk in de wereld van de introvert in haar TED filmpje ‘The power of introverts’. Een echte aanrader om te kijken, voor zowel de intro’s als de extra’s onder ons!

Credits

Thanks Molly Potter voor de afbeelding bovenaan dit artikel!

Ook leuk om te lezen: ‘10 Myths about introverts‘

Sharon Scholberg is projectleider van LEDcity en vertelt hoe lastig het is om in een gesprek de sfeer van verlichting over te brengen in een gesprek. “Als je een armatuur op tafel legt (dat is de fitting met de lichtbron zeg maar), dan geeft dat niet echt een beeld van wat het licht dat uit de armatuur voor sfeer in een ruimte kan brengen. Met de interactieve tool LEDcity kunnen we dat wel laten zien.”

We wilden de bestaande tool uitbreiden en nog vriendelijker maken voor de gebruiker.

Sharon Scholberg, projectleider van LEDcity

Interactie en sfeer

De tool geeft inzicht in de sferen die je met LED kunt creëren in verschillende ruimtes met verschillende armaturen. In de stad komt alles samen. Eerder bouwde Philips al een kantoor als tool en bij de uitbreiding naar een stad kwam Concept7 om de hoek kijken. Het betekent nogal niet wat namelijk, zo’n stad.” We vroegen Sharon om wat te vertellen over het proces.

Je moet goed nadenken over de interactie, over hoe je iemand door de stad heen gaat leiden.

Sharon Scholberg, projectleider van LEDcity

“We keken met Concept7 naar het ontwerp van de stad, hoe deze eruit zou moeten zien en hoe het dan werkt voor onze klanten. We bedachten een concept om vanaf het hoogste niveau van de stad in te kunnen zoomen bij de bakker en te zien welke LED lichtoplossingen daar allemaal mogelijk zijn. Concept7 maakte 3D animaties, moodboards, prototypes en deed het design. Er kwamen applicaties met verlichtingsplannen erin, zodat je het licht kunt veranderen in een ruimte en kunt aanpassen en je dus precies kan zien wat de verschillende soorten licht kunnen doen met een ruimte.”

“Technisch hebben we gekeken hoe de tool te gebruiken zou zijn voor op de iPad met behulp van html5. We hebben alle stappen al doorlopen, zodat we daar bij de volgende update klaar voor zijn. De tool is gebouwd door Arno Hoogma en op basis van de verbeterpunten uit een expert evaluatie maken we ‘m nu nog gebruiksvriendelijker. Arno was een belangrijke schakel in het traject; hij maakte mogelijk wat wij bedachten en bracht het bij elkaar.”

Tools die we zoal gebruikten

Een interactieve stad moet heel intuïtief werken voor de gebruiker. Als je ergens op kunt klikken moet je dat snappen en direct weten wat er gaat gebeuren, bijvoorbeeld dat je daar op die plek het licht kunt dimmen of van kleur kunt laten veranderen. De bezoeker moet de stad kunnen ontdekken, zelf op verkenning kunnen gaan.

Inzicht in de gebruiker met MBTI

We hebben onder andere gebruikt gemaakt van MBTI (Myer Brigg Type Indicator) om de functionaliteiten en de navigatie helder op het netvlies te krijgen. Een competitieve gebruiker wil bijvoorbeeld vooral snel naar een specifieke toepassing, terwijl een methodische graag meer feitelijke details wilt weten. Vanuit de MBTI wensen hebben we de paden in kaart gebracht en de scenario’s ingevuld.

Prototyping verheldert

Al eerder werkten we met Philips prettig samen bij de verbetering van hun site en de ontwikkeling van LEDcity gaf ons weer nieuwe uitdagingen. Bij de ontwikkeling van een complexe tool zoals LEDcity is prototyping een ideale tool om in te zetten. De prototypes waren een mooi praatstuk om verwachtingen af te stemmen. Het maakt de oplossing visueel en mensen snappen dan waar het om gaat. Door de prototypes te delen met de klant begrepen we elkaar sneller en beter en kwamen we tot een nog beter design.

Het mooiste vind ik het eindresultaat, dat je alles bij elkaar ziet komen.

Sharon Scholberg, projectleider van LEDcity

Mensen blij maken

De samenwerking verliep aan beide kanten prettig en dat zie je terug in het resultaat. “Concept7 is heel open in de communicatie en dat is gewoon heel fijn werken. Ik ben zelf helemaal niet technisch en ze hielpen me steeds de dingen te begrijpen door met voorbeelden te komen en uit te leggen wat dingen betekenen.” Als je Sharon hoort praten over de tool word je vanzelf enthousiast. “Je hebt zoveel stappen doorlopen en nu de tool er is en door onze klanten gebruikt wordt, worden er ook een heleboel andere mensen blij van!”

Unieke oplossingen enzo

Onderwijs, we hebben er veel mee bij C7. Want kinderen hebben alles wat we als volwassenen zouden moeten behouden. Ze gaan ervoor, zien geen belemmeringen, blijven proberen, stellen vragen, komen met unieke oplossingen voor problemen en accepteren niet dat de dingen zijn zoals ze zijn. De mensen achter initiatieven zoals TEDx Youth, Khan Academy en IMC weekendschool zijn helden.

We geven zelf al enkele jaren les op IMC weekendschool en dat is erg leuk. Raymond vroeg zich in zijn blogpost hierover af wie er meer van leert: hij of de kinderen. De motivatie en nieuwsgierigheid van die kids, de wil om te leren en hun creativiteit is fantastisch!

Yeah, op zondag naar school!

In 1998 is de IMC weekendschool gestart door Heleen Terwijn, nadat ze een onderzoek had gedaan onder basisschoolverlaters in de Bijlmer. Kinderen die met open vizier de wereld in kijken, maar slechts een beperkt deel van die wereld te zien krijgen. “Het zou geweldig zijn als je ze kunt inspireren en laten zien wat de mogelijkheden voor later zijn.”

Zo ontstond het idee van de school, waar er inmiddels negen van zijn in Nederland. In groep 7 worden de kinderen uitgenodigd om naar de weekendschool te komen. Niet de schoolcijfers, maar hun motivatie is leading. Kinderen van tien t/m veertien jaar krijgen journalistiek, geneeskunde, nieuwe media, beeldende kunst, archeologie, politiek, ondernemen, psychologie en ga zo maar door. Je zou zelf wel naar die school willen.

See for yourself:

Ik ga met jou die sprong maken

Wij spraken Wessel Spijkerman, tweedejaarscoördinator van IMC Weekendschool in Groningen en je bent gelijk verkocht als je hem hoort praten. “De mooiste momenten zijn vaak simpele momenten. Een keer tijdens een les sport en beweging zouden we gaan klimmen. Een leerling had enorme hoogtevrees en een andere leerling deed een arm om hem heen en zei “Ik ga met jou samen die sprong maken.”"

“Of Laatst met het vak recht gingen de kinderen snelpleiten. In een keer zag ik dat een paar kinderen die normaal heel stil zijn heel sterk voor de klas durfden te staan. Prachtig om dat soort succeservaringen mee te maken. De oudste alumni die op de weekendschool zaten zijn nu een jaartje of 24. En er komen zelfs Alumni terug om les te geven op de school.”

Ontdek je talent, vind je passie

De brochure van IMC Weekendschool begint heel pakkend met de zin ‘Op school leer je lezen en rekenen, op de weekendschool leer je échte dingen.’ Het doet ons denken aan de TED presentatie van Sir Ken Robinson, waarin hij vertelt over de creativiteit van kinderen. Zijn boodschap is: ‘Vind je passie en doe er iets mee!’ IMC Weekendschool helpt zeker. Ze laten je inzien dat je altijd ergens goed in bent en dat je later iets kunt worden wat je echt leuk vindt. Je moet het alleen ontdekken.

Stuur jouw wens in

IMC Weekendschool in Groningen bestaat inmiddels vijf jaar. Op 22 april sturen ze vanaf de Grote Markt alle wensen voor de jeugd van Groningen de lucht in. Nou ja, niet alleen de jongeren van Groningen, ze dragen alle jongeren een warm hart toe. Snel jouw wens ook insturen dus!

Every additional feature is one more thing to learn, one more thing to possibly misunderstand, and one more thing to search through when looking for the thing you want.

Jakob Nielsen, usability goeroe

Eenvoudig is best moeilijk

We zijn als gebruiker vaak goed te verleiden met meer features. Van ‘meer voor minder’ worden we vaak toch een beetje blij. Maar als het erop aan komt heeft gebruiksvriendelijkheid wel degelijk onze voorkeur. Is de site te moeilijk in gebruik, dan switchen we gewoon.

Hou je site dus lekker simpel. Dat is beter voor de usability en voor je het weet maakt je bezoeker een vreugdesprongetje. Denk eens aan de iPod, de best verkopende muziekspeler ter wereld. Apple zette er in 2001 de markt mee op de kop, terwijl er genoeg mp3 spelers waren die heel veel meer konden dan die ‘simpele’ van hun.

Is het dan zo makkelijk? Ja en nee. Dingen eenvoudig maken is vaak erg moeilijk. En je wilt wel de juiste features voor een blije bezoeker. Gelukkig is er een model dat ons verder helpt.

Features versus klanttevredenheid

Dit is ‘m, een model dat de verhouding tussen het aantal features en de tevredenheid van de gebruiker weer geeft. Hij helpt je bij de ontwikkeling van je site, maar is ook toe te passen op fysieke producten. We leggen het uit.

De bezoeker van je website verwacht een aantal standaard features in je site, dat is de basis. Ga je een stapje verder, dan kun je indruk maken. De tevredenheid van je bezoeker piekt op het moment dat hij denkt ‘Wow, dit is precies wat ik nodig heb.’

Hoe meer functionaliteiten, hoe blijer je bezoeker, dat zie je aan de curve. Maar ergens zit een omslagpunt. Dan bied je teveel aan en je bezoeker raakt het overzicht kwijt. De tevredenheid neemt dan snel af.

De juiste features voor een wow ervaring

Als je het het feature creep model op het netvlies hebt, kun je vervolgens het kano model inzetten om een wow ervaring te bereiken voor je bezoeker. Je bakent je doelgroep af, achterhaalt wat ze willen bereiken en bedenkt allerlei functionaliteiten. Deze deel je in met behulp van het kano model. Zo kom je erachter welke features je minimaal door moet voeren, welke onmisbaar zijn voor doorontwikkeling en welke voor een wow ervaring kunnen zorgen.

Feature creep en Concept7

Tijdens een traject met een klant brainstormen we over alle mogelijke functionaliteiten. Daarna gaan we kijken hoe deze scoren op de vlakken gebruiker, organisatie en techniek. Als je dan naar het concept kijkt en het kano model inzet, weet je welke functionaliteiten voor de eerste versie van de site belangrijk zijn. Dit wordt onze focus. De rest pakken we daarna op, door te leren van wat er staat.

Hou je grootse dromen dus in het vizier, maar probeer ze niet direct te realiseren. Focus je op kleine stappen en de doelen van je doelgroep. Dan kun je snel online gaan met een basis versie qua functionaliteiten en dan leren, leren, leren en eventueel features toevoegen in volgende versies. Test bovendien altijd de usability van het toevoegen van extra functies. Ga voor maximale tevredenheid van je klant!

De MBTI methode bestaat al meer dan vijftig jaar en is beschikbaar in zeventien talen. Tweehonderd miljoen mensen over de hele wereld doen jaarlijks de test. Zo, dat is eruit. Even wat cijfers om aan te geven dat het niet zomaar een test is.

Vereenvoudiging van het model

MBTI geeft dus de voorkeuren van mensen weer. Schrijf je liever met links of liever met rechts? Ben je iemand die direct naar een verkoper stapt of zoek je liever zelf naar je product? De originele MBTI kent zestien verschillende typen. Psycholoog David Keirsey deelde deze zestien types in op basis van beslisvoorkeuren in twee assen. De assen vertegenwoordigen de volgende twee vragen:

1. Ben je een snelle of een langzame beslisser?
2. Beslis je op basis van feiten of op basis van emotie?

Deze praktische, voor het web uitermate geschikte benadering, zorgt voor vier types bezoekers. De methodische (M), de spontane (S), de humanistische (H) en de competitieve bezoeker (C). Wat vragen deze precies van je website en hoe kun je deze mensen het beste bedienen? Hieronder lees je er meer over.

Methodische bezoeker: langzaam en op basis van feiten

De methodische bezoeker wil een goed oordeel kunnen vellen over wat het beste besluit is en verzamelt daarvoor alle concrete (feitelijke) informatie die nodig is om het een en ander af te wegen. Hij neemt de tijd om alle gegevens te verzamelen en te vergelijken. Als je een goede analyse doet dan komt het beste besluit vanzelf zal de methodische bezoeker denken.

Even praktisch

De methodische bezoeker is benieuwd naar het hele proces, naar de achtergronden van een product. Hij gaat niet over één nacht ijs. Hij maakt bewuste keuzes en wil graag bewijzen en garanties zien. Amazon.com biedt deze bezoeker de mogelijkheid om een aantal pagina’s van een boek voor aanschaf al te lezen. De methodische bezoeker zal er nog een nachtje over slapen en vervolgens een weloverwogen besluit nemen om het boek wel of niet aan te schaffen. Lees het artikel ‘Hoe bereik ik mijn doel bij een methodische bezoeker’ voor meer tips & tricks.

Spontane bezoeker: snel en op basis van gevoel

De spontane bezoeker is geneigd in te spelen op situaties en te improviseren. Hij is gericht op actie, zodat ie snel nieuwe dingen kan meemaken. Daarom beslist hij ook snel. Bij het opnemen van informatie, maakt hij sterk gebruik van zijn zintuigen. Als het gevoel maar goed zit, dan besluit de spontane bezoeker over te gaan tot actie.

Even praktisch

De spontane bezoeker vindt het belangrijk dat je een product naar eigen wens kunt aanpassen. Goede service is belangrijk. Hij is gevoelig voor aanbiedingen en acties. Amazon.com bedient hem door boekenbundels van twee of meer boeken aan te bieden met een interessante korting. Lees het artikel ‘Hoe communiceer ik effectief met een spontane bezoeker’ voor meer tips & tricks.

Humanistische bezoeker: langzaam en op basis van gevoel

De humanistische bezoeker vindt het belangrijk dat hij en de mensen om zich heen zich goed voelen en heeft hier een sterke intuïtie voor. Bij het maken van en besluit is het belangrijk om te zorgen dat iedereen er een goed gevoel bij heeft, dus daarom duurt het ook wat langer. De humanistische bezoeker wil liever de situatie nog even doordenken, zodat je het beste besluit neemt voor iedereen.

Even praktisch

De humanistische bezoeker wil graag weten wie het bedrijf achter een website is. Ervaringen van anderen zijn belangrijk. Hoe kan ik je vertrouwen en wie gebruiken je producten allemaal? Dit zijn typische vragen voor de humanistische bezoeker. Amazon.com bedient deze mensen door recensies van boeken aan te bieden. Daarnaast tonen ze welke boeken mensen nog meer binnen dezelfde categorie kochten. Lees het artikel ‘De humanistische bezoeker in het hart raken’ voor meer tips & tricks.

Competitieve bezoeker: snel en op basis van feiten

Door zijn intuïtie doorziet de competitieve bezoeker snel dingen. Hij legt (onbewust) verbanden en ziet het grotere geheel. Bijvoorbeeld: als je hem de letters A, M en Z geeft, dan snapt hij het alfabet, hij ziet het patroon. Vandaar dat hij zijn beslissingen snel kan nemen. Daarnaast heeft hij een drang naar feiten. De competitieve bezoeker is dus gericht op actie en heeft slechts een paar belangrijke feiten nodig om de grote lijn te zien.

Even praktisch

De competitieve bezoeker vraagt zich op een website af waarom hij juist hier zou moeten zijn. Ben je geloofwaardig en hoe help je me om mijn doelen te bereiken? Amazon.com bedient deze bezoekers door een korte opsomming te geven van schrijver, boek, prijs en levertijd. De competitieve bezoeker kan zijn keuze baseren op deze gegevens. Lees het artikel ‘Hoe bereik de competitieve bezoeker op mijn site’ voor meer tips & tricks.

MBTI en persona’s

Nu we weten dat bezoekers met verschillende voorkeuren op onze websites komen, kunnen we er beter iets mee doen. Geef daarom je persona een MBTI karakter mee. Maak minimaal vier persona’s, zodat je in ieder geval de vier MBTI karakters bedient.

Is het dan mogelijk om de types alle vier te bedienen met je website? Ja, dat is mogelijk. Je kunt de verschillende functionaliteiten en de teksten op je site zo inrichten dat ze aantrekkelijk zijn voor meerdere type bezoekers. Neem nou bijvoorbeeld een review van een product; een functionaliteit waar de humanist blij van wordt. De methodische bezoeker ziet liever een rating. Je kunt die twee dingen combineren door op je website zetten: “Gemiddeld geven onze klanten dit product een 8,7, bekijk alle reviews.”

Snelle beslissers (spontane en competitieve bezoekers) zijn minder geneigd te lezen en willen graag snel beslissen. Bied hen de juiste informatie boven de vouw van de website. Methodische en humanistische bezoekers scrollen wel en vinden de informatie die ze willen vinden. Je kunt je voorstellen dat bij een website voor accountants relatief meer methodische gebruikers zijn dan bij een website voor een vrouwenmagazine. Met dit inzicht kun je je persona’s optimaliseren.

Zin om zelf aan de slag te gaan? Download dan hier je MBTI schetspapier!

Voorbeeld webtekst

Onderstaande webtekst is geoptimaliseerd voor alle types:

“Kwalitatief de beste zorg tegen een gunstige prijs! Stap nu over en wij zeggen uw huidige verzekering voor u op. Met meer dan twee miljoen verzekerden zijn wij een van de grootste zorgverzekeraars van Nederland. Ontdek wat wij allemaal doen om de kwaliteit van de zorg telkens weer te verbeteren.”

Achtereenvolgens worden hier de competitieve (what’s in it for me?), de spontane (dat is handig!) de humanist (zoveel anderen doen het ook!) en de methodische (wat doen jullie dan allemaal?) bediend. Valt het ook op dat eerst de competitieve en spontane bezoekers worden bediend? Zij beslissen snel, dus zijn als eerste aan bod!

Ook leuk om te lezen: het artikel ‘website-ontwikkeling, van persona’s naar persoonlijkheidstypen‘ op Frankwatching.