- Goed design kan gedrag veranderen
Gebruiksvriendelijkheid verhoogt klantloyaliteit
geschreven op 8 mei 2011 - 0 Reacties
Gebruiksvriendelijkheid heeft een grote invloed op het creëren van loyale klanten. Dat blijkt uit een onderzoek van Jeff Sauro waarin hij de meetmethode voor usability (SUS) naast die van de meetmethode voor loyaliteit (NPS) legt.
Klantloyaliteit meten
Zou je jouw iPhone aanraden aan een vriend? Of de autogarage waar je zojuist vandaan komt? Klantloyaliteit is van groot belang voor een product of dienst en er zijn veel methodes om het te meten. De Net Promoter Score (NPS) is er 1 van.
NPS als voorspeller voor de lange termijn groei
De NPS is gebaseerd op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het – op een schaal van 0 t/m 10 – dat je dit product aanbeveelt bij een vriend of collega?” De ‘promoters’ geven een 9 of 10 als antwoord, de ‘neutralen’ een 7 of een 8 en de ‘criticasters’ een 6 of lager. De NPS bereken je door het percentage criticasters af te halen van het percentage promoters. Het idee is dat personen met de extremere reacties (van 0 t/6 of een 9 – 10) spontaan hun kritiek ofwel hun enthousiasme delen met andere mensen. De NPS vraag blijkt een goede voorspeller te zijn voor de lange termijn groei van een bedrijf.
Usability en klantloyaliteit
Jeff Sauro wilde weten of verbeteringen in usability de klantloyaliteit verhogen. Daarom nam hij de meetmethode voor usability, de System Usability Scale (SUS) en voerde hij een regressie analyse uit tegen de Net Promoter Score. De conclusie? Een hoge usability draagt bij aan de loyaliteit van klanten.
Ook leuk om te lezen
Nieuwe site Portaal scoort hoog op gebruiksvriendelijkheid
In de nieuwe website van woningcorporatie Portaal richt zij zich vooral op haar huurders en mensen die een woning zoeken. Deze moeten op een eenvoudige manier de …
0 Reacties
Jouw Reactie