Schuin
Sluit deze modal

Stuur deze pagina door naar een vriend(in)

Dank je wel! Je mail is succesvol verstuurd. Oopps, foutje. Mail ons even, duiken wij er gelijk in.

Gebruiksvriendelijkheid verhoogt klantloyaliteit

Geschreven op 8 mei 2011 • 1 reactie

Gebruiksvriendelijkheid heeft een grote invloed op het creëren van loyale klanten. Dat blijkt uit een onderzoek van Jeff Sauro waarin hij de meetmethode voor usability (SUS) naast die van de meetmethode voor loyaliteit (NPS) legt.

Klantloyaliteit meten

Zou je jouw iPhone aanraden aan een vriend? Of de autogarage waar je zojuist vandaan komt? Klantloyaliteit is van groot belang voor een product of dienst en er zijn veel methodes om het te meten. De Net Promoter Score (NPS) is er 1 van.

NPS als voorspeller voor de lange termijn groei

De NPS is gebaseerd op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het – op een schaal van 0 t/m 10 – dat je dit product aanbeveelt bij een vriend of collega?” De ‘promoters’ geven een 9 of 10 als antwoord, de ‘neutralen’ een 7 of een 8 en de ‘criticasters’ een 6 of lager. De NPS bereken je door het percentage criticasters af te halen van het percentage promoters. Het idee is dat personen met de extremere reacties (van 0 t/6 of een 9 – 10) spontaan hun kritiek ofwel hun enthousiasme delen met andere mensen. De NPS vraag blijkt een goede voorspeller te zijn voor de lange termijn groei van een bedrijf.

Usability en klantloyaliteit

Jeff Sauro wilde weten of verbeteringen in usability de klantloyaliteit verhogen. Daarom nam hij de meetmethode voor usability, de System Usability Scale (SUS) en voerde hij een regressie analyse uit tegen de Net Promoter Score. De conclusie? Een hoge usability draagt bij aan de loyaliteit van klanten.

Bron: Measuring Usability

1 Reactie

Greetje van Heumen
Dinsdag 8 april 2014, 19:05u

Als iemand tevreden over een bepaald gebruiksvoorwerp straalt die dat uit

Jouw Reactie