- Viadata automatisering verwijst met trots door naar …
Philips scoort met hun (online) Net Promoter Score
geschreven op 1 augustus 2011
Concept7 deed al een aantal trajecten samen met Philips, waarvan de meest recente een expert review was van de volledige website. Lonneke Vink is internet marketing manager bij Philips en vertelt over het managen en uitvoeren van hun online activiteiten.
Luisteren naar bezoekers
Philips meet continu hun online Net Promoter Score. Kort gezegd houdt dat in dat ze mensen vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze de Philips site spontaan zullen aanbevelen bij een ander. Als je een 9 of een 10 geeft ben je een zogenoemde promoter, maar geef je een 1 t/m 6 dan val je in de categorie ‘detracters’. Dankzij de feedback van website bezoekers wist Philips dat de usability van de site een punt ter verbetering was.
Menu aanpassen
Concept7 maakte een praktische analyse van de site op het gebied van usability (expert review) en deed een aantal aanbevelingen. “Op basis van de aanbevelingen zijn we onder andere aan de slag gegaan met de hele navigatie van de site”, vertelt Lonneke. “We besloten allereerst het menu van de site aan te passen. Op dit moment zitten we in de prototypefase.” Concept7 maakte een klikbaar prototype en die wordt nu wereldwijd gevalideerd door medewerkers en klanten. “Het prototype is eigenlijk een kleine website, heel handig om door te sturen naar anderen en hun feedback te vragen.”
Grote verbetering
De kick voor Lonneke aan dit traject is de input in combinatie met de output ervan. “We weten dat deze relatief simpele aanpassing een enorme bijdrage gaat leveren aan de verbetering van de online Net Promoter Score.” Bovendien is het voor beide partijen erg leuk om van begin tot eind het traject samen te doorlopen, van expert review tot aan de complete oplevering van de nieuwe navigarie.
NPS en blije klanten
Concept7 heeft in haar ‘grote’ klantonderzoek ook kennis gemaakt met de NPS. Feedback van ‘promoter’ Lonneke toverde een glimlach (en blosjes) op ons gezicht: “Jullie zijn snel, informeel en heel professioneel en gewoon heel goed in wat jullie doen.” De feedback die ze had was: “Meer mensen zodat we meer projecten kunnen doen!” Thanks Lonneke!
Enthousiaste klanten
De Net Promoter Score zegt eigenlijk dat je voor super enthousiaste klanten (relaties) moet zorgen, waardoor ze je naam op een feestje spontaan over de borreltafel zullen gooien. Philips is in 2006 gestart met het meten van de NPS en merkte dat de zogenoemde promoters de business in positieve zin stimuleren. Leuk ook om zelf te ervaren hoe het werkt. Zo is Lonneke via vriend van de show Ruben Timmerman voor het eerst in contact gekomen met Concept7. “Ik vroeg hem een aantal jaren geleden om usability advies en hij stuurde me door naar jullie.”
Je moet relevante content maken voor de bezoeker en deze via de juiste kanalen aanbieden.
Lonneke Vink, internet marketing manager bij Philips
Focus op content
De website is voor Philips extreem belangrijk. De online NPS is namelijk gecorreleerd aan de algemene Net Promoter Score van het bedrijf. En volgens de experts groeien bedrijven met een hoge NPS sneller dan andere bedrijven in hun sector. Philips ziet dat klanten zich steeds meer online begeven en met name productinformatie via het web zoeken. Een van de belangrijkste dingen om je op te focussen is volgens Lonneke content. “Je moet relevante content maken voor de bezoeker, deze op de juiste manier via de juiste kanalen aanbieden en ervoor zorgdragen dat het op verschillende platforms, zoals mobiel, beschikbaar is voor de bezoeker. Daar werken we hard aan.”
Ook leuk om te lezen
Nieuwe site Portaal scoort hoog op gebruiksvriendelijkheid
In de nieuwe website van woningcorporatie Portaal richt zij zich vooral op haar huurders en mensen die een woning zoeken. Deze moeten op een eenvoudige manier de …
0 Reacties
Jouw Reactie